2023年，对于企业来说，是挑战与机遇并存的一年。一方面，全球经济复苏动力不足，国内经济形势也同样不及预期，今年初经济疫后短暂反弹，随后4月以来持续下滑，根据有关研究机构的总结，2023年市场整体是从“强预期，弱现实”走到“弱预期，弱现实”。

　　今年以来，工业企业利润总额累计同比增速均为负值，仍未实现正增长，虽然与2023年初的下降22.90%相比降幅持续收窄，但工业企业尚未完全走出困境，仍面临严峻挑战。这些挑战可能包括国内外市场需求不振、劳动力成本上涨以及竞争加剧等。

　　在挑战的另一面，在部分领域和科技层面也有新的机遇，许多企业掀起出海热潮，在海外找到增长的新动能；ChatGPT横空出世，加速了智能化应用在各行业的落地。

　　在此背景下，作为制造型企业重要业务部门的售后服务，应该把握哪些行业与科技趋势呢？我们与众多企业的售后服务从业者进行了深度交流，总结出以下三点：

　　人效的提升逐渐成为企业各个业务环节共同关注的课题，售后服务也不例外。而数字技术将成为管理者在各个环节提升人员效能的有力工具。

　　数字化的应用可以通过客户档案、智能客服、知识库、自动派工、移动 APP 等工具赋能服 务人员提高人效，提升调度和服务的效率，同时系统还能实现服务全流程在线化可视化，让管理者能够针对性去优化流程和人力。

　　随着ChatGPT爆火以及各大AI大模型的开源，加速AI产品在售后服务数字化场景中的落地应用，瑞云服务云目前已经实现将 ChatGPT 与维修知识库功能相结合实现基于知识库的智能问答，未来 AI 在赋能客服、工程师服务展开方面都有广阔的应用前景，这将大大提升服务人员的工作效率，提升客户的体验，推动售后服务向智能化发展。

　　在政策和市场影响下，中国企业掀起新一轮出海热潮，全球化售后服务体系的建设成为企业在海外开展业务的重要环节 。海外服务网络、服务流程、备件供应的管理对比国内更有难度，建立能够支撑海外售后服务业务的全球化服务系统能对于提升企业海外的服务与管理效率和品牌的 竞争力起着关键性作用。全球售后服务系统的搭建在语言、法律法规、交互等方面都需要差异化部署，企业在实施之前需要做好充分调研。