信用卡业务有客户量大、客户结构复杂且广、单户授信额度小等特征，受疫情等多方影响，近几年逾期客户急剧增长，信用卡诉讼案件呈现批量化、诉讼群体化、矛盾易激化等特点。如何有效保护消费者合法权益，高效解决市民金融纠纷，是法院和金融机构关注和思考的重点问题。

　　为有效解决信用卡客户的金融纠纷，2022年4月，长沙市开福区人民法院与浦发银行长沙分行联合，在浦发银行长沙分行开福支行设立了信用卡（金融）诉源治理工作站。挂牌两年来，工作站探索建立金融矛盾纠纷化解机制，通过法院、银行、调解组织三方形成合力，对具备调解基础的信用卡纠纷“能调尽调”，从源头上缓解诉讼压力，有效化解了因信用卡借贷纠纷引发的各种矛盾，既保障了用卡人的合法权益，也进一步满足了人民群众对多层次、多途径、低成本、高效率解决纠纷的需求。

　　长沙市开福区人民法院驻浦发银行长沙分行信用卡（金融）诉源治理工作站设立后，法院为工作站配备了联点法官，为当事人双方提供专业的法律建议和指导，并引入长沙市华湘公证处为特邀调解组织，围绕双方的争议焦点主持调解。

　　浦发银行长沙分行则派驻专员，根据客户实际情况，按照“一案一策”原则，为债务人拟定个性化的还款方案，通过法院、银行、公证处三方形成合力，对具备调解基础的信用卡纠纷，做到“能调尽调”。

　　据了解，这是长沙市开福区人民法院首家驻银行诉源治理工作站，也是开福区人民法院设立在浦发银行长沙分行的多元纠纷解决联动机制类型化、专业化调解平台及巡回审判的示范点。

　　工作站充分依托人民法院调解平台，通过配备多种智能化设备，实现全方位的智能化服务，全流程各项调解事项均可线上办理。

　　长沙的邓女士于2017年申办了浦发银行信用卡，2021年3月开始逾期，逾期时间超720天以上，期间没有任何还款，银行多次电线月，邓女士拖欠本息及其他费用合计8万余元，浦发银行长沙分行委托律师事务所起诉邓女士。

　　长沙市开福区人民法院受理该案后，依法利用“闪信+”平台向邓女士发送了诉调短信，告知可在调解期内协商调解事宜。邓女士收到信息后，主动联系了法院调解员，表示愿意协商还款。

　　法院调解员遂组织律师与邓女士进行协商。沟通中，邓女士表示，之前银行卡的消费主要是为母亲治病，遗憾的是母亲还是经治疗无效死亡。自己的父亲早逝，为母亲治病目前负债20余万，而自己每月的收入只有五六千元，妹妹还在上大学，还款能力有限，希望能分期偿还本金。邓女士提交了相关证明材料后，银行进行了全方面评估考量，站在金融为民，切实为客户解决问题的角度上，给予了个性化解决金融纠纷的调解方案，邓女士表示愿意配合调解并偿还相应债务。

　　考虑到客户的实际情况，长沙市开福区人民法院为邓女士安排了线上“司法确认”，既保障了银行的债权，也让邓女士免于路途奔波。

　　对具备调解基础的信用卡纠纷，长沙市开福区人民法院“能调尽调”，对接银行实施差异化的减免及分期政策，切实帮扶困难群众解决信用卡借贷纠纷。

　　米女士原本是某公司的采购经理，有着不错的稳定收入，后辞职自主创业，由于经营不善，导致负债累累。自2019年7月起，米女士浦发银行信用卡一直处于逾期状态，且很少接听银行催款电线月，银行通过工作站申请诉前调解，开福区人民法院线上受理后，委派华湘公证处调解员进行调解沟通。调解员接到委派后，致电米女士，电话由其亲属接听，表示米女士因患脑膜瘤做了开颅手术，目前无法正常交流，且近期病情恶化，需要二次手术，亲属有帮其偿还的意愿，但是偿还能力有限，希望能得到相关帮助。

　　了解到米女士情况，调解员组织双方进行了线上调解。经过调解员的沟通与指导，银行了解到了客户的现实困难，随即为客户拟定了个性化的还款方案，米女士及其家属也了解到逾期将面临的法律风险，表示会积极筹措资金还款，双方最终达成调解。事后，米女士及家属为感激银行及法院给予的帮助，赠与工作站“依法调解促和谐，排忧解难暖民心”的锦旗。

　　从2022年4月成立至2023年末，工作站共成功调解信用卡借贷纠纷案件1744户。从诉前调解、立案、诉中调解到司法确认，工作站真正打破时间、空间的限制，快速完成调解，为人民群众提供了高效、便捷、低成本、跨时空的“一网解纷”服务。

　　浦发银行长沙分行相关负责人表示，该行将坚持“人民至上”的立场，牢固树立“金融为民”的服务理念，持续推进工作站诉调工作，切实帮扶困难群众解决金融消费纠纷。（何彪）

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